KLM – Hvorfor yte service når man kan la være?

Jeg hadde lenge gledet meg til å besøke Roma. Besøket ble en stor opplevelse, som KLM gjorde sitt beste for å ødelegge. Historien er nesten bisarr:

Inntil landing i Roma Leonardo Da Vinci flyplassen var reisen plettfri. Ved bagasjebåndet gikk imidlertid tiden uten at noe bagasje dukket opp. Etter lengre tids venting ga jeg opp og stilte meg i kø ved informasjonsskranken for å rapportere manglende bagasje. etter et kvarter i kø fikk jeg beskjed om å gå til Al Italias Customer Service skranke. Her gikk det ikke fort. Etter ytterligere en time og et kvarter ble det endelig min tur. Betjeningen var profesjonell og høflig, jeg fikk rapportert den tapte bagasjen, fikk informasjon om at jeg kunne ringe et bestemt nummer når som helst for å bli oppdatert på status og at de ville sende bagasjen til hotellet så snart de fant den. Gikk det mer enn 24 timer kunne jeg kjøpe meg det nødvendigste for inntil 100 Euro og presentere regningen til KLM. Dette så jo ganske greit ut. Man må jo regne med at bagasje forsvinner innimellom, og det var hverken første eller andre gang at KLM hadde rotet bort bagasjen min… Oppmuntrende var det også å få høre at 95 % av all bortkommen bagasje ble funnet i løpet av første dag. Det måtte jeg vel tåle tenkte jeg.

Neste morgen kommer og jeg ringer til det oppgitte telefonnummeret for å sjekke om bagasjen var funnet. Men den som svarte kunne ikke engelsk (!!!). jeg ble anbefalt å legge på og ringe opp på nytt så ville jeg få snakke med en engelsktalende. Jeg skjønte raskt at det bare var en lettvint måte å bli kvitt meg på. Ved andre, tredje, fjerde og femte forsøk traff jeg heller ingen som snakket annet enn italiensk! Så lurer jeg på hvor mange av KLM’s kunder som behersker italiensk… Dette visste naturligvis de jeg snakket med på flyplassen også. Å oppgi dette telefonnummeret var derfor kun en måte å skyve problemet over på noen andre.

Så ber jeg resepsjonsbetjeningen på hotellet mitt om hjelp. De ringer opp, får raskt beskjed om at bagasjenn min er funnet og oppbevares på flyplassen i Roma. Problemet over? Så enkelt er det nok ikke. De opplyser at bagasjen «kanskje» blir levert samme ettermiddag eller «kanskje» neste dag. Jeg står som et spørsmålstegn. Det kan da ikke ta lang tid å bringe bagasjen de 26 kilometerne fra flyplassen til hotellet? Men jo, resepsjonen forteller at dette er Leonardo Davici flyplassen i Roma. Slik er det der.

Dagen går og ingen bagasje kommer. Neste dag ber jeg resepsjonen ringe på nytt uten at de får noe mer informasjon. Jeg begynner å lete etter skjorter og undertøy i riktig størrelse i Romas butikker. Men det er ikke lett. Masse skjorter og undertøy naturligvis, men ikke i min størrelse eller til en pris som går innenfor et budsjett på 100 Euro. Løsningen blir å vaske tøyet på kvelden, henge det til tørk på natta og ta på seg det samme, litt fuktige tøyet, neste morgen. Til å leve med men ikke særlig komfortabelt.

Den tredje dagen kommer heller ikke bagasjen, svaret når resepsjonen ringer flyplassen er at den kanskje kommer…

Den fjerde dagen om morgenen får jeg en telefon fra Al Italia! Og han snakker engelsk! Han lurer på om ettersom jeg skal reise hjem neste ettermiddag vil det kanskje være like greit at jeg henter bagasjen på flyplassen når jeg skal reise hjem igjen! Ikke på tale sier jeg. Jeg vil ha den NÅ! – Men det er jo bare litt over ett døgn igjen og det er jo litt knapp tid å få transporttert bagasjen til Roma sentrum innvender han som ringer. Jeg vet ikke om jeg skal le eller gråte, men er bestemt på at jeg vil ha bagasjen umiddelbart. Han lover ingenting, men samme ettermiddag kl 1700 har jeg fått bagasjen min. Og det føles deilig å skifte til nytt tørt tøy!

På hjemturen er jeg spent på om bagasjen forsvinner på nytt, men det går bra.

Etter denne opplevelsen er jegsåpass forbannet på KLM at jeg har lyst til å snakke med dem, få en forklaring på den dårlige servicen og en eller annen form for kompensasjon i tillegg til en unnskyldning. Jeg sjekker opp KLM’s nettsider for å finne ut hvor jeg kan ringe. Lette er det ikke, men jeg forsøker til slutt på et telefonnummer og får oppgitt at jeg skal ringe til Røros Flyservice på Værnes. Her opplever jeg en hyggelig mann som kan fortelle at han godt kan gi meg et telefonnummer til rette vedkommende i KLM, men jeg kommer til å oppleve at jeg blir satt videre rundt omkring i Europa og ikke få noe hjelp. KLM har åpenbart laget et system hvor det skal være vanskelig å få tak i dem hvis man vil klage. Han anbefaler istedet at jeg kontakter reiseforsikringsselskapet som kan ta opp saken med KLM og skaffe meg erstatning.

Jeg vil imidlertid ikke være fornøyd med å bare få en liten kompenasjon, og ikke vil jeg være sikker på om jeg får noe hvis jeg ikke får snakket direkte med de ansvarlige heller. Så jeg bestemmer meg for å prøve en omvei. Jeg finner en pressekontakt for KLM i Norge som jobber for et PR-byrå som er engasjert av KLM. Han svarer ikke når jeg ringer, men ringer opp umiddelbart etterpå. Han er naturligvis ikke ansvarlig for det som har skjedd, men skulle vel være interessert i at oppdragsgiveren hans ikke får et dårlig ry i det norske markedet, så kanskje han kan hjelpe. Og han lover faktisk å ta opp saken slik at jeg kan snakke med rette vedkommende.

Mannen på Røros Flyservice kunne fortelle meg at KLM ikke bryr seg om dårlig omtale i et lite marked som Norge. Kanskje er det bare pengene våre de vil ha? Eller kanskje kan jeg håpe at det er noen i KLM som faktisk bryr seg om kundene sine?